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Google Apps Scriptで業務効率化ツールを作った思い出話

1年ぐらい前にGoogle Apps Script(以下GAS)で カスタマーサポート(以下CS)のための電話対応記録ツールを作ったときの話について書く。

作ることになった経緯

当時自分は企業向けのSaaSを開発する新卒エンジニアだったのだが、 新卒エンジニアにもCS業務を1週間ほど体験させようという話になった。

週明けからCS業務を行うことになった週末土曜日、 自分はCS業務を行う自分をシミュレーションしていた。 その際に思ったことは

「電話対応で手書きでメモ取りたくない」

ということだった。

従来電話対応では各人が手書きでメモを取るようになっていた(別にルールではないけど自然とそうなってた)。

自分の手書きの字は汚くて読めないし、アナログて嫌だ。

だいたい手書きのメモなんて紛失したりするし、いつ書いたものかも分からない。 書いただけでは他人に共有できない。 問い合わせがあったこととその内容を共有することは極めて大事。 電話対応した人が病欠したとしても問い合わせ内容を共有できていれば他の人が対応するのが容易。

作ったもの

Google Apps Scriptで問い合わせ記録フォームを作った。 Google Formを使うのではなく、HTMLとBootstrap使ってフォームを作った。 電話対応しながらフォームに必要事項を記入していき、 終わったら送信ボタンを押す。 送信ボタンを押すとGoogle スプレッドシートに内容が記入され、 同時にチームのメーリスにメールが送信されるようにした。

早速提案・導入

週明けにCSの方に「こんなもん作ってみたけどどうですか?」と相談してみたところ じゃぁ使ってみようかとあっさり導入できた。 良いチームだと思う。

効果

情報がきちんと共有されるようになった。 CSチームだけでなく、営業チームの方にもメールが行くので 顧客の担当営業が問い合わせを営業トークにも活用でき、顧客から良い反応をもらえたこともあったそうだ。 あと、問い合わせで聞いておくべき項目が予めフォームの項目として含まれているので、 それを聞きそびれることも減った(例えば利用しているブラウザとそのバージョンとか)。 後はGoogle スプレッドシートを使って集計なんかも出来るようになった。

技術的な話

技術的にそんな難しい話はない。

公式ドキュメントを参考にすれば割と簡単に作れると思う。

developers.google.com

HTML Service: Create and Serve HTML  |  Apps Script  |  Google Developers

最後に

今は上記のプロジェクトには関わっていないのだが、今でも使われているようで嬉しい。 エンハンスをするとしたらSlackに通知したりするのが良い気がする。